Агент за 007

Вокруг eBay крутится множество народа: помимо продавцов здесь делают свой бизнес и всякого рода посредники. Их услуги особенно востребованы среди торговцев и покупателей из стран СНГ. «Наши люди» в силу грустной традиции не знают современного английского, отчего испытывают трудности в общении, при регистрации в системе, а также в процессе отправки и получения денег и товаров, не говоря уже о разрешении возникающих конфликтов.

Алена Тулякова , опубликовано в «Бизнес-журнале», 30 октября 2007 года

О пытный продавец аукциона eBay Дмитрий жалуется: «Я бы с радостью не пользовался услугами посредников, но пока без них не обойтись. Платежная система PayPal не принимает плату за проданные вещи на российские аккаунты. Если я покупаю какие-то товары, то сам их оплачиваю и сам же заказываю доставку напрямую, без посредников. А вот для того, чтобы принимать платежи, приходится использовать посредников».
Дмитрий — продвинутый пользователь аукциона, отлично владеющий английским. А новичку, не посвященному в особенности современного «инглиша», столь непохожего на тот, которому учат институтские профессора, разобраться в тонкостях иностранного аукциона очень непросто. А ведь нужно зарегистрироваться и на eBay, и в платежной системе PayPal, научиться выигрывать аукционы, выставлять собственные лоты, а еще как-то решить вопросы, связанные с получением денег от иностранных покупателей и отправкой им товаров.
Вокруг eBay процветает множество специализированных сервисов, владельцы которых зарабатывают тем, что решают проблемы виртуальных продавцов и покупателей в своей стране.
— Посредник может выиграть за клиента приглянувшийся ему лот и взять на себя все функции по завершению сделки — контакт с продавцом, оплату и прием выигранного лота к себе на склад, — поясняет Александр Люфт, руководитель немецкой компании Web Garant. — Но даже если человек уже зарегистрирован на eBay и самостоятельно покупает или продает товары, нельзя сбрасывать со счетов языковой барьер.
Помимо вполне преодолимых трудностей регистрации и торговли покупатели и продавцы на eBay сталкиваются с совершенно объективными проблемами.
Система PayPal — самый распространенный платежный сервис виртуальной барахолки, однако до недавнего времени его услуги в принципе не были доступны пользователям из стран СНГ. Ныне PayPal открыла доступ, правда, только «однобокий»: можно лишь отправлять деньги, но не получать их. А значит, без посредников продавцу действительно не обойтись.
Можно попросить покупателя отправить деньги через международную платежную систему Western Union. И возможно, кто-то даже согласится. Но скорее всего, это будет означать, что большую часть потенциальных покупателей вы потеряете.
— Все они знают, что PayPal предоставляет защиту от «кидалова», и в случае если продавец окажется мошенником, есть шанс вернуть свои деньги, — говорит продавец eBay Олег. — Отправлять же деньги в Россию через Western Union без гарантии возврата многие опасаются.
Действительно, система PayPal может вернуть деньги. Но только в том случае, если недовольный пользователь заявил о своей проблеме в течение 45 дней с момента оплаты. При этом возврат денег вовсе не гарантируется. Он возможен, если жалоба обоснована.
Кроме того, покупатель может отказаться перечислять деньги через платежные системы или банковским переводом просто потому, что это дорого. Между тем, например, на европейских аукционах банковский перевод — самое распространенное средство оплаты, ибо такие операции между странами EC бесплатны в принципе. Чего не скажешь о переводе денег в Россию. Это удовольствие стоит немало. А значит, оценив дополнительные расходы, покупатель вполне может решить, что ваш товар ему не так уж и нужен… Другая проблема в большей степени касается покупателей и связана с банальным недоверием.
— Лишь малая часть продавцов готова и не боится отправлять свой товар в страны бывшего СССР, тогда как подавляющее большинство торговцев работает лишь на территории США, — комментирует Вадим Чадюк, руководитель сервиса Seller-Online. — Между тем посредник, имеющий склад в Америке, может принять покупку и отправить ее затем в любую страну. Не бесплатно, конечно.
Собственно, именно поэтому и появились национальные отделения eBay — австралийское, канадское, немецкое и другие. До половины всех продавцов в условиях сделки указывают, что товар доставляется только в пределах страны. «USA оnly» — весьма распространенная запись в лотах американских продавцов. Возможно, продавец механически поставил эту отметку. Но скорее всего, это означает, что он просто не умеет или не хочет отправлять посылки за границу.
Аукцион дает покупателям возможность уточнять детали торгов у продавца, причем задавать вопросы нужно до начала торгов и не делая ставок. И если объяснить продавцу, что отправка товара не будет сопряжена для него со значительными издержками, он может согласиться.
Если же переубедить продавца не удалось, а его товар вам все-таки нужен, придется звать на помощь посредников. Между прочим, даже благополучная внешне Италия входит в список стран, куда многие продавцы отказываются отправлять посылки. И виновата в этом вовсе не мафия, а безобразная работа национальной почтовой службы: до адресатов не доходит большое количество посылок. А кому хочется зарабатывать негативные отзывы?
Коммуникации играют на аукционе заметную роль. При наличии желания и умения можно о чем угодно договориться. Нередки случаи, когда между продавцом и покупателем устанавливаются доверительные и даже дружеские отношения, что порой оказывается не просто приятным, но и выгодным для обеих сторон. Особенно полезно дружить с оптовиками. Ведь куда проще покупать нужный товар у одного проверенного американского поставщика, чем «просеивать» в поисках надежного партнера весь аукцион. Да и российские продавцы обычно бывают рады оптовым американским покупателям, обеспечивающим надежный канал сбыта.
Кстати, именно оптовики нередко пользуются услугами посредников. При больших объемах таким продавцам и покупателям проще отдавать 6-8% комиссионных, чем самостоятельно решать логистические или финансовые проблемы.
Большинство посредников предлагает весьма похожие пакеты услуг. Чаще всего посредники берутся найти и выиграть за клиента лот на аукционе, готовы вести переговоры с продавцом, оказывают помощь в оплате товара и предоставляют свой адрес в качестве промежуточного. Если клиент приобретает несколько лотов, продавец по его просьбе может хранить товар на своем складе, а затем собрать в одну посылку и отправить по назначению. Кроме того, как опытный пользователь аукциона, посредник всегда обратит внимание покупателя на надежность того или иного продавца и укажет, с кем не стоит связываться.
Некоторые посредники работают лишь с клиентами, подписывающимися на полный пакет услуг. Если клиенту нужно что-то одно, детали следует оговорить заранее. И все же, как правило, посредники стараются выполнять все пожелания клиента: кто платит, тот и заказывает музыку. Но это не значит, что посредник купит для вас любой товар.
Александр Люфт (Web Garant) утверждает, что не берется за выполнение «нереальных заказов». Ни фирма, ни частный посредник не примет оплату оружия или наркотиков. Большинство посредников отказывается работать с продавцами CD, DVD, виниловых пластинок и других носителей информации вне зависимости от содержания. А также с теми, кто продает подделки известных брэндов и предметы религиозного содержания. Так, по утверждению Вадима Чадюка (Seller-Online), его компания не работает с «заведомыми мошенниками» и продавцами, нарушающими авторские права. А владелец компании eBay-posrednik.ru Феликс Любашевский подчеркивает, что не вступает в контакты с продавцами, имеющими менее 30 отзывов или рейтинг ниже 99%.
— Я не принимаю деньги за очевидно ворованный или подделанный товар, — уточняет Любашевский. — Если деньги уже приняты, а состояние товара выясняется позже, деньги немедленно возвращаются покупателю вне зависимости от согласия или несогласия продавца.
Кстати, торговцам пиратской продукцией в последнее время действительно приходится несладко. Как заявил «Бизнес-журналу» один из продавцов, реализовывавший совсем недавно через eBay нелицензионные CD и DVD на суммы, которые позволили ему получить статус PowerSeller, его счет был вскоре закрыт администрацией аукциона. Пришлось заводить новый и искать другой товар.
Другие
В России услуги частым посетителям eBay предоставляют не только посредники, но и переводчики. Кроме того, держатели множества сайтов пытаются навязать свои услуги, рассказывая о правилах торговли в Интернете.
Обычно подобный «курс обучения» состоит из трех этапов. Для начала на сайт выкладывается общедоступная, но крайне неконкретная информация. Затем посетителям предлагается подписаться на рассылку, авторы которой обещают регулярно рассказывать о «возможности заработать от 350 до 890 долларов ежемесячно, проводя за компьютером не более часа в день». О том, что успешные продавцы из Москвы оценивают длину своего рабочего дня в 12–15 часов, а жить вынуждены по американскому времени, авторы подобных штудий обычно умалчивают. И, наконец, на третьем этапе предлагается приобрести «уникальную», «секретную» информацию, которую вам сообщат за небольшую плату в 5–10 долларов. Много в этом «бизнесе» не просят: лучше уж оболванить тысячу доверчивых граждан, чем, зеленея от надежды, ждать крупную сумму от единственного платежеспособного клиента.
Кроме того, российский сегмент Интернета наполнен массой книг, авторы которых уверены, что способны обучить всех желающих искусству электронной коммерции. «Как заработать, продавая на eBay из России», «Как разбогатеть на eBay в кратчайшие сроки», «Как стать 100%-м победителем нужного вам аукциона?», «Энциклопедия аукционной торговли на eBay от А до Я»… А в выходных данных издатели отмечают: «На Западе практические руководства такого уровня стоят от 30 до 200 долларов! Вам же эта книга предлагается всего за 7,95 доллара! Меньше восьми долларов, чтобы уже в течение месяца начать свое дело. Где еще вы найдете такое предложение?!»
Трюк, старый как мир. И все же настойчивость делает свое дело. Эти книги покупают. И правда, что такое семь долларов на фоне будущего богатства!
Посредник на доверии
Феликс Любашевский, владелец компании eBay-posrednik.ru.
— Как вы пришли к идее построить посреднический бизнес вокруг eBay?
— Да случайно! Однажды знакомые из СНГ попросили меня помочь им с покупками. Это было несколько лет назад. Вскоре выяснилось, что потребность в таких услугах очень велика. Вот и вышло, что теперь это мой бизнес. Обычно у посредника есть склад, на котором хранятся и консолидируются все посылки клиента. Кроме того, он может проверить, в рабочем ли состоянии товар, перед тем как отправлять его покупателю. Посредник готов участвовать в разрешении конфликтов и проблем, причем на языке той местности, где конфликт произошел.
— Вы общаетесь со своими клиентами виртуально. Откуда вы знаете, что они… нормальны и надежны?
— У меня есть целый перечень отработанных методов. Обычно неадекватные клиенты и мошенники различного рода отсеиваются чрезвычайно быстро. С покупателями это очень просто — они платят за свои покупки вперед и оставляют при этом свой адрес для получения товара. Предоставлять после перечисления денег фальшивые данные о себе было бы по меньшей мере странно, ведь в таком случае человек просто не получит оплаченный товар. Что же касается продавцов, то они предоставляют куда более широкую информацию о себе, которая в свою очередь верифицируется.
— Как выбрать правильного посредника? На что обращать внимание?
— Ну, крупные посредники довольно известны. Если покупатель по каким-либо причинам выбрал малоизвестного посредника, то в первую очередь следует понять, насколько ясно очерчены условия работы. Некоторые посредники заманивают клиентов красочными обещаниями, умалчивая о том, сколько фактически будут стоить их услуги, цена на которые затем оказывается неадекватно высокой.
Кроме того, весь бизнес вокруг eBay в принципе строится на взаимном доверии. Здесь очень важно первое впечатление. При возникновении малейших сомнений новички должны требовать по крайней мере провести телефонный разговор. Хороший посредник обычно обладает возможностью бесплатно звонить в Россию или на Украину. Например, у меня постоянно работает видеосвязь на Skype, так что я всегда могу поговорить с клиентом «лицом к лицу», а при желании показать в камеру купленный товар, который хранится у меня.
В общем, совет для новичков очень прост: попробуйте купить какую-нибудь мелочь за 5–10 долларов и проверить весь механизм работы посредника, его расторопность, скорость доставки, качество услуг.
— Из-за чего обычно происходят конфликты?
— У честных продавцов конфликты с покупателями происходят в основном из-за того, что почта теряет посылки. Аналогичная проблема может возникнуть и при работе с посредником. Например, почта теряет посылку или доставляет ее в разбитом состоянии. Неприятно, конечно. Но если посылка была застрахована, то почта или курьерская служба должны будут возместить потери. А вот если покупатель пожадничал и не захотел страховать посылку, то это обычно «экономия наоборот». Тем не менее профессионально упакованные посылки и бандероли не пропадают даже в России.
— Не боитесь, что ваш бизнес будет никому не нужен, когда все научатся действовать на eBay самостоятельно?
— Работы для посредников хватит надолго. Я в этом не сомневаюсь.



Rambler's Top100